Weilgut Helpdesk


Weilgut Helpdesk ist eine Softwarelösung für konsequentes Service-Management mit IBM Lotus Notes - zur Unterstützung der Fachabteilungen Kundendienst und interner Support.

KURZBESCHREIBUNG

Mit Weilgut Helpdesk verfügen Sie über alle Funktionen, die Sie zur Abwicklung von Kundendienst-Anfragen und internen Supportfällen benötigen.



Inventarisierung: Mit Hilfe des integrierten Moduls Weilgut Inventory können Sie dokumentieren, welches Produkt ein Kunde gekauft hat und entsprechende Vertragsvereinbarungen hinterlegen. Dabei können Sie auch die berechtigten Personen für die Inanspruchnahme der Leistung definieren.

Eingang Helpdeskfall: Beim Eingang eines Hotline-Anrufs hilft eine Rufnummern-Identifikation bei der Erkennung des anrufenden Kunden. Anfragen per E-Mail können verantwortliche Kundenbetreuer in einer Gesamtübersicht ihrer Helpdeskfälle aufnehmen und bearbeiten.

Aufnahme & Status: Der Kundenbetreuer legt für jeden Helpdeskfall ein Ticket an und weist die Problemlösung gegebenenfalls einem verantwortlichen Experten zu. Die Festlegung von Kategorien oder Prioritäten nimmt Einfluss auf die Bearbeitungsgeschwindigkeit des Helpdeskfalls. Der Status kann von jedem dokumentiert werden, der in den Problemlösungsprozess eingebunden ist. Dabei ist es möglich, verschiedene Eskalationsstufen zu berücksichtigen.

In der Problemlösungsphase steht den Kundenbetreuern und Experten eine Wissensdatenbank zur Verfügung, um nach ähnlichen Problemfällen zu recherchieren und deren Lösungsmöglichkeiten in Betracht zu ziehen. Jeder Kundenbetreuer kann individuelle Konfigurationen vornehmen, um den Kunden optimal zu bedienen.

Mit der Zeiterfassung kann jeder Beteiligte die erbrachte Leistungsdauer dokumentieren. Diese wird je nach Vertragsmodell in Form einer Leistungsübersicht an die Fakturierung weitergeleitet.

Integrierte Module

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Funktionsübersicht

  • Erfassung, Kategorisierung und Bewertung eingehender Support-Anfragen
  • Weitergabe an Experten
  • Verwaltung von Verträgen für Support und Wartung
  • Aufgaben- und Eskalationsmanagement
  • Zeit-, Kosten- und Spesenerfassung inkl. Auswertung
  • Automatisierter Aufbau einer Know-how Datenbank
  • Service-Anfragen und Recherchen im Internet und in Lotus Notes
  • Inventarisierung von beliebigen Produkten, Hardware, Wartungsverträgen
  • Direkte Abrechenbarkeit von Serviceanfragen
  • Umfangreiche statistische Auswertung
  • Telefonieanbindung

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